Cómo pienso
Una métrica no es la misión
Cuando el indicador se vuelve el objetivo, el sistema se acomoda al indicador.
Una métrica sirve para saber si vamos bien. En el momento en que se convierte en el objetivo, deja de medir y empieza a deformar: los equipos optimizan lo que se mide y sueltan lo que importa, porque lo que importa no estaba en la planilla.
El caso más incómodo es el de una organización llena de equipos excelentes que fracasa igual. Cada uno está mejorando algo real, con esfuerzo y con criterio, pero lo que mejora uno le complica el trabajo al de al lado. Nadie se equivoca en particular y el conjunto pierde.
Por eso antes de definir el indicador hay que definir el contexto: qué estamos tratando de lograr como empresa y qué comportamiento queremos que este número genere. Si el número puede cumplirse haciendo algo que no queremos, el número está mal elegido.
Esto es una opinión formada trabajando, no un hecho verificable. Los casos que la sostienen están en la sección de casos.