Canal conversacional · Banco Ciudad
bit
Un canal que nació con dueño en 2022 y hoy resuelve más de sesenta trámites, generando el dato con el que se rediseñan los procesos.
- Período
- 2022 → hoy
- Rol
- Product Owner desde el origen del producto
En 2022 tomé bit, el canal conversacional del Banco Ciudad, como Product Owner. Desde el primer día elegí no mirar cuántas consultas contestaba: elegí mirar qué trámite completo podía resolver sin que el cliente tuviera que llamar, ir a una sucursal o esperar.
Seguir el proceso, no solo la conversación
Esto es lo que quiero decir cuando hablo de empezar por el cliente y seguir el proceso. La conversación es la superficie. Abajo hay un circuito que a veces existe por una razón que ya no se cumple, y que nadie revisó porque nunca hubo un motivo para hacerlo.
Ir adonde está el cliente
En 2023 bit llegó a WhatsApp. No fue una decisión de canal: fue aceptar que el cliente no va a entrar a una aplicación aparte para hacer algo que puede hacer en la que ya usa todos los días. Ese mismo año el caso recibió dos reconocimientos PAMOIC.
Lo que cambió, medido
La cifra que más me importa de esas cuatro es la segunda. Menos derivaciones a una persona no significa menos atención: significa que el canal dejó de ser una sala de espera. La persona queda para lo que necesita criterio, que es donde suma.
El canal empieza a devolver datos
Cada conversación dice qué necesita alguien y en qué punto exacto se traba. Acumulado, eso es un mapa de fricción del banco entero, construido por los propios clientes sin que nadie los encueste. Ese dato es el que después vuelve a la organización como automatización y como agentes, dentro y fuera de bit.
Ahí es donde este caso deja de ser un caso de producto. Un canal que además genera el insumo para rediseñar procesos es otra cosa: es una capacidad.