CRAC

La mayoría de las transformaciones con inteligencia artificial se piensan mirando al cliente. CRAC mira hacia adentro: responde consultas administrativas, legales y de beneficios de los propios empleados del banco, en WhatsApp, cualquier día y a cualquier hora.

Antes, resolver algo tan simple como cuántos días de licencia quedaban disponibles podía implicar un llamado, un correo y un formulario. Lo que cambió no es la respuesta: es que ahora la respuesta llega cuando la persona la necesita y no cuando la oficina abre.

El humano no desaparece, cambia de lugar

El asistente genera la respuesta y las personas pasan a supervisar y mejorar. Cuando la consulta excede lo que puede resolver, deriva a alguien. Esa combinación de generación automática, integración con los sistemas y criterio humano donde hace falta es, para mí, la forma correcta de aplicar esta tecnología a un proceso interno.

Por qué este caso importa más de lo que parece

Una herramienta interna que adopta la enorme mayoría de la gente sin que nadie la obligue prueba algo que ninguna presentación prueba: que la tecnología resolvió un problema que la gente efectivamente tenía. Ese resultado fue lo que llevó al banco a institucionalizar el enfoque en lugar de tratarlo como un experimento aislado.

Así se construye adopción. No con un mandato central, sino con un caso que el de al lado vio funcionar.